Virtuaalisuus ja vuorovaikutus – asuntokaupan uusi aika
Asiakastyö

Skanskan blogi:

Virtuaalisuus ja vuorovaikutus – asuntokaupan uusi aika

Kun muutama viikko sitten kirjoitin blogia pohdin kodin merkitystä oman elämisen ja rentoutumisen paikkana, ja miten se nopeasti muuttuikin myös työ- ja liikuntapaikaksi.

Ostin oman asuntoni noin puolitoista vuotta sitten perinteisellä tavalla. Tutustuin vaihtoehtoihin netissä, otin yhteyttä myyjään ja kävin hänen kanssaan uudiskohdetyömaalla asuntonäytöllä. Kaupat tehtiin perinteiseen tapaan myyjän neuvotteluhuoneessa.

Nyt korona-ajan myötä asuntokauppaan liittyvät käytännöt ovat osin muuttaneet muotoaan. Asuntoesittelyt ovat entistä useammin virtuaalisia kuten esimerkiksi Espoon Finnoon Reimarin esittely ja kaupan voi vaivattomasti tehdä kotona digitaalisesti. Asiat hoituvat helposti ja vaivattomasti, mutta onko tässä kaikki mitä tarvitaan?

Asuntokauppa on aina valtavan iso päätös, jossa luottamuksella on keskeinen rooli. Teknisesti hyvin toimivat ja luotettavat palvelut ovat lähtökohta, mutta se ei vielä riitä. Ainutlaatuiseen palvelukokemukseen tarvitaan enemmän.

Muistan miten ainutlaatuisia ja merkityksellisiä olivat eri vaiheet oman asunnon asiakaspolussani. Niistä jäi vahva muistijälki, joka muodostui omista tunteistani.

Työssäni vastuulleni kuuluu myös asiakaskokemus ja pohdin paljon sitä, miten yhdistetään digitaalisuus, tunne ja vuorovaikutus niin, että asiakkaalle syntyy yksilöllisesti merkityksellinen kokemus.  

Skanska Kotien asiakaskokemuksen tasoa seurataan NPS-suositteluindeksillä (Net Promoter Score, NPS). Se perustuu kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Skanskaa ystävälle tai kollegalle? Pyrimme ymmärtämään asiakaskokemuksen ja suosittelun taustalla vaikuttavia tekijöitä, jotta tunnistamme sekä kehitystä vaativat asiat kuin myös sen, missä olemme onnistuneet. Erityisesti avoimet palautteet auttavat meitä ymmärtämään yksittäisen asiakkaan kokemuksia.

Kun joulukuussa 2018 teimme Suomessa ensimmäisen digitaalisen asuntokaupan ei minulla ollut aavistustakaan siitä miten tärkeä tuo askel oli ajatellen tämän hetken korona-aikaa ja kykyämme palvella asiakkaita ajasta ja paikasta riippumatta.

Korona-aikana on korostunut, miten digitaalisella asiakaspolulla mahdollistetaan ketterästi asiakkaan oman aikataulun ja paikan mukaisesti tehtävä asunnon varaus ja asuntokauppa. Digitaalinen palvelu on erinomainen ja turvallinen työkalu sekä asiakkaille että myyjille. Luottamukseen tarvitaan asiakkaan aito kohtaaminen. Kun fyysiset kohtaamiset eivät ole mahdollisia pitää miettiä miten asiakaspolun varrella voi kohdata muulla tavoin.

Nopea reagointi ja toimivat vuorovaikutteiset palvelut voidaan tarjota chatin, puhelimen, erilaisten digityökalujen ja -kanavien välityksellä. Uusi normaali haastaa meitä kehittämään entisestään näitä palveluja, jotta yhdistetään digitaalisuus ja inhimillisyys ja varmistetaan, että palveluiden takana on oikea ihminen.

Tärkeintä on aina yhteydenpito. Sopivaa yhteydenpitokanavaa valitessa ei kannata unohtaa vanhaa kunnon puhelinta. Sen sijaan, että lähetetään joka asiasta sähköpostia, kannustankin nyt tarttumaan puhelimeen ja keskustelemaan. Ja aikaa voi varata vähän enemmän kuuntelemiseen ja keskustelemiseen. Ainakin itsestäni tuntuu, että nyt on erityisen kova tarve jakaa kokemuksia ja vaihtaa kuulumisia. Ihmisen ääni kuulostaa hyvältä!

Digitaalisuus ja online-myynti ovat tulleet jäädäkseen ja niistä tulee uusi normaali. Nyt poikkeusaikana meistä varmasti moni kaipaa inhimillisiä kohtaamisia ja ihmisten välistä vuorovaikutusta, sillä aitoja kohtaamisia ei voi täysin korvata millään.

Miten luomme uudessa normaalissa sen ikuisesti muistijälkiimme jäävän tunteen? Itse uskon, että olemalla läsnä siinä hetkessä, jossa kohdataan.

Toivottavasti pääsemme pian myös fyysisiin kohtaamisiin, asuntokaupassa kasvokkain tapaaminen on aina merkityksellinen hetki sekä ostajalle että myyjälle.

PS. Liity Kotiväkeen, jos haluat tietää ensimmäisenä asumisen uusista tuulista sekä innovaatioista ja saada vinkkejä uusista kodeista. Tilaa uutiskirjeemme täältä.

Marja Kuosma

Marja Kuosma

Aloitin Skanska Kodeissa myynti- ja markkinointijohtajana joulukuussa 2015. Parasta työssäni ovat mukavat ja ammattitaitoiset työkaverit. Täällä myös tapahtuu koko ajan ja toiminta elää ja kehittyy, ja saadaan aikaiseksi mitattavia ja näkyviä tuloksia.

Kirjoittajan tekstit

Lue lisää