Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata monella mittarilla
Asiakastyö

Skanskan blogi:

Asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata monella mittarilla

Asiakkaat ovat erilaisia. Jos käyttäisimme vain yhtä tapaa mitata asiakastyytyväisyyttä, se olisi helppo ja houkutteleva ratkaisu, mutta ei kuitenkaan antaisi yritykselle kattavaa kuvaa siitä, mitä asiakkaat ajattelevat. Sen sijaan paletti erilaisia mittareita on yrityksen johdolle erinomainen tapa pysyä kartalla asiakkaiden mielenliikkeistä.

Yksi Skanskan arvoista on se, että omistaudumme asiakkaille. Se tarkoittaa esimerkiksi, että teemme töitä ymmärtääksemme asiakkaidemme ja heidän asiakkaidensa tarpeet ja autamme asiakkaita menestymään omassa liiketoiminnassaan. Se tarkoittaa myös, että kuuntelemme asiakasta. Asiakashan on se, josta kaikki lähtee, sillä ilman asiakkaita ei ole liiketoimintaa. Mutta miten tämä kuunteleminen käytännössä tapahtuu?

Mittauskertoja täytyy olla useita

Esimerkiksi asunnonostajien tyytyväisyyttä mittaamme kyselyillä kolmessa eri vaiheessa, kun asiakaspolkua kuljetaan eteenpäin kohti uutta kotia: myynti-, muutto- ja asumisvaiheessa. Yksi mittaus ei riitä, koska vaiheiden välillä kuluu aikaa ja koska asiakas kiinnittää osittain eri asioihin huomiota tehdessään asunnon ostopäätöstä kuin kannettuaan huonekalunsa sisään ja tutustuttuaan uuden kotinsa ominaisuuksiin.

NPS eli Net Promoter Score on tapa mitata sitä, miten hyvin olemme onnistuneet näissä kolmessa eri vaiheessa. NPS on mittari, jonka avulla seuraamme asiakkaidemme halukkuutta suositella meitä tutuilleen ja muille kontakteilleen. Sen avulla voimme verrata itseämme myös muihin, samalla tai eri toimialoilla toimiviin yrityksiin.

Monelle, joka ei ole ostanut uudisasuntoa, saattaa tulla yllätyksenä, että uudisasunnon ostajien tyytyväisyystaso on itse asiassa erittäin hyvä. EPSI Ratingin eli Pohjoismaiden johtavan eri toimialojen yritysten asiakastyytyväisyyden tutkimiseen ja mittaamiseen erikoistuneen yhtiön mittauksessa keväällä 2019 rakennusliikkeet olivat saaneet aikaan merkittäviä parannuksia palvelun laadussa, kuten asiakkaiden saamassa avussa ja ajan tasalla pitämisessä.

Vastaamishalukkuus paranee, kun kysymykset keskittyvät olennaiseen

Mutta entä ne asiakkaat, joita on vaikea saada vastaamaan kyselyihin? Varsinkin moni ammattirakennuttaja vierastaa pitkiä ja yksityiskohtaisia kyselyitä ja jättää mieluiten kiireessä vastaamatta niihin. Yritämme tämän vuoksi kysyä ammattiasiakkailta heille mahdollisimman olennaisista asioista lyhyellä kyselyllä, josta lähtee muistutus, jos asiakas ei ole vastannut viikon kuluessa. Viestien lähetyslistalta voi halutessaan tietysti myös poistua.

Kun asiakkaat ottavat meihin yhteyttä havaitsemastaan puutteesta, aiheena ei välttämättä ole asia, jonka kuntoon laittaminen on kallista tai kestää kauan. Tiedämme, kauanko meillä menee vastata ja hoitaa asia, koska seuraamme reaktioaikaamme niin OmaSkanska-verkkopalvelussa kuin puhelinpalvelussa. OmaSkanska on käytössä kaikissa Skanskan omissa asuntoprojektikehityskohteissa, ja pyrimme pian saamaan sen käyttöön myös muille rakennuttajille toteutettaviin asuntohankkeisiin.

Miksi korjauskustannuksia kannattaa seurata?

Entä kustannukset? Korjauskustannuksia kannattaa myös seurata, sillä ne kertovat, olemmeko muuttamalla toimintatapojamme onnistuneet saamaan asiat paremmalle tolalle. Käsittelimme vastikään johtoryhmän kokouksessa sitä, millaisia asioita tulee korjattaviksi valmistuneissa rakennuskohteissa. Olimme ilahtuneita siitä, että betoniseinien hiushalkeamat, jotka olivat jokin aika sitten meillä vaivana, ovat muutamassa vuodessa vähentyneet merkittävästi uudenlaisten rakentamisen ratkaisujen vuoksi. Käytännössä asennamme betoniseiniin verkkoa, joka estää tehokkaasti betonin halkeilun sen kuivumisprosessin aikana. Betonihan nimittäin kuivuu hiljalleen vielä pitkään senkin jälkeen, kun rakennus on otettu käyttöön.

Asiakastyytyväisyyden yhteenvedetyt tulokset ovat säännöllisesti meillä johtoryhmän agendalla, mutta tämän lisäksi saamme asiakaspalauteraportteja viikoittain. Niitä on hyvin mielenkiintoista lukea, sillä ne pitävät kärryillä myös asiakastyytyväisyyden muutoksista yksittäisillä rakennushankkeilla.

Ihminen haluaa kertoa mielipiteensä ihmiselle

Asiakaspalautetta saadaan kuitenkin myös ja ennen kaikkea henkilökohtaisissa kohtaamisissa. Näitä yritän jatkuvasti mahduttaa kalenteriini, sillä tapaamisissa siirtyy sellaista tietoa, joka jää palautelomakkeiden ja mittarien ulkopuolelle. Rakentamisessa on kyse myös ihmisistä ja tunnelmasta, ei vain betonista ja euroista.

Asiakastyytyväisyys on vaikea laji, emmekä aina onnistu siinä. Kun tehdään paljon projekteja, joukkoon mahtuu myös niitä, joissa jotkin asiat menevät pieleen. Silloinkin korjaamistavalla ja -nopeudella sekä henkilökohtaisella palvelulla on valtava merkitys sille, millainen käsitys asiakkaalle lopuksi jää.

Tuomas Särkilahti

Tuomas Särkilahti

Olen ollut Skanskassa vuodesta 1997, jolloin aloitin hankintainsinöörinä. Sitä ennen olin ollut viisi vuotta tutkijana TKK:lla. Nykyään olen Skanska Oy:n toimitusjohtaja.

Kirjoittajan tekstit

Lue lisää