Laatukilpailuista laadulla kilpailemiseen
Asiakastyö Kehitystoiminta

Skanskan blogi:

Laatukilpailuista laadulla kilpailemiseen

Ärsyyntynyt uuden asunnon ostaja on kova vastustaja, kirjoittaa Rakennuslehden päätoimittaja Tapio Kivistö blogissaan. Näinhän sitä usein ajatellaan: vastustaja ja taistelu. Tästä lähtökohdasta ei laatu kuitenkaan parane. Kun laatua halutaan aidosti kehittää, on asiakas nähtävä kumppanina ja palaute kehittymismahdollisuutena.

Kohtuullisen hyvä ei riitä

Asiakastyytyväisyys asuntotuotannossa koko alalla on hyvä, selviää EPSI-Rating toimialatutkimuksesta. Yleisesti tyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla kuin muilla mitattavilla toimialoilla, esimerkiksi pankki- ja vakuutusaloilla. Vaikka yleisesti ottaen tyytyväisyys on hyvä, tutkimus kertoo, että asuntojen virheettömyyteen ei olla tyytyväisiä.

Uudessa kodissa esiintyvät virheet ovat aivan luonnollisesti ärsyyntymisen laukaiseva tekijä. Sama asia ärsyttää myös meitä rakentajia, koska laatuketju petti jossain kohtaa tai jotain jäi tekemättä. Eikä kyse ole pelkästään ärsyyntymisestä. Virhe kertoo, että on syntynyt ylimääräisiä kustannuksia, ajanhukkaa ja häiriöitä tuotannossa.

Puutteellinen tiedonkulku ärsyttää

Puutteellinen tiedonkulku nousee usein esiin asiakaskokemukseen kielteisesti vaikuttavana asiana. Ärsytyksen kierre käynnistyy helposti jos asiakas kokee, että hänen huolenaiheitaan ei kuunnella tai hän ei saa vastauksia kysymyksiinsä.

Skanskassa on otettu käyttöön uusi digitaalinen asiakaspalvelutyökalu, joka helpottaa yhteydenpitoa asiakkaan ja Skanskan välillä ja sujuvoittaa takuutöiden hoitoa. Kokemukset ja palaute ensimmäisten kohteiden osalta on ollut myönteistä. Jatkossa kaikki Skanska Kotien asiakkaat saavat muuton yhteydessä käyttöönsä Oma Skanska -palvelun, jonka kautta voi helposti ilmoittaa huolenaiheensa ja seurata miten asia etenee.

Kilpailu kirittää, mutta suosittelu ratkaisee

Uskon kilpailun parantavan suoritusta kaikilla aloilla. Terveen kilpailun avulla syntyy huippusuorituksia. Rakennusteollisuus järjestää yhdessä RALAn ja Rakennuslehden kanssa vuosittain Rakentamisen laatuteko -kilpailun, jonka finaaliin valitaan joukko erinomaisia ehdokkaita.

Tänä vuonna Skanskan ehdokkaana ja sisäisen laatukilpailumme palkittuna kohteena oli Asunto Oy Lappeenrannan Loiste, joka oli myös Laatuteko-kilpailun yleisöäänestyksen voittaja. Lappeenrannan Loiste sai täydet 100 pistettä NPS -kyselyssä (Net Promoter Score), joka kuvaa asiakkaiden halukkuutta suositella Skanskaa muille asiakkaille. Korkea asiakastyytyväisyys saavutettiin hyvän palvelun lisäksi rakentamisen teknisellä laadulla ja onnistuneella viimeistelyllä.

Kilpailut ovat hyviä, mutta todellisia voittajia ovat viime kädessä ne yritykset, joita asiakkaat haluavat suositella lähipiirilleen. Siihen tarvitaan sekä palvelun että tuotteen huippulaatua.

Lappeenrannan Loiste sai täydet 100 pistettä NPS -kyselyssä (Net Promoter Score), joka kuvaa asiakkaiden halukkuutta suositella Skanskaa muille asiakkaille.

Laatu paranee avoimella yhteistyöllä

Rakentamisen Laatu RALA Ry:n tehtävänä on edistää laadukasta rakentamista ja nostaa tarvittaessa myös kipupisteitä. Kesällä pidettiin kiinnostava paneelikeskustelu, jossa käsiteltiin näkökulmia laatuun monipuolisesti, esimerkiksi digitalisaation mahdollisuuksia, vakioituja toimintatapoja, erilaisten säädösten hyödyllisyyttä ja elinkaarinäkökulmia. Omalta osaltani keskityin tuomaan esille teknologian mahdollisuuksia laadunhallinnassa ja asiakastyössä. Näistä kirjoitin aiemmassa blogissani ”Kerralla valmista – näkökulmia rakentamisen laatuun.”

RALAn merkittävä painopistealue on kuivan rakentamisen edistäminen. Ympäristöministeriön, Rakentamisen laatu RALAn ja keskeisten rakennusvalvontavirastojen yhteistyönä kehitetyssä Kuivaketju10-toimintamallissa Kuivaketju10-toimintamalli kosteudenhallinta kattaa rakennushankkeen kaikki vaiheet tilaamisesta suunnitteluun, työmaatoteutukseen ja käyttöönottoon sekä rakennuksen ylläpitoon. Menettelyn avulla tunnistetaan tärkeimmät riskitekijät jo suunnitteluvaiheessa. Skanska on osallistunut toimintamallin kehittämiseen ja se on käytössä Skanska Kotien hankkeissa.

Ilkka Romo

Ilkka Romo

Olen ollut reilut kymmenen vuotta Skanskassa kehittämistehtävissä, ensi alkuun tietomallintamisen eli BIMin parissa, mutta nykyisin laajemmin tutkimus- ja kehitystoiminnasta sekä toimintajärjestelmästä vastuussa.

Kirjoittajan tekstit

Lue lisää